El informe de Total Retail 2017, elaborado por la prestigiosa consultoria PwC, trae una excelente noticia para el comercio electrónico. El crecimiento de este canal de venta, continúa siendo imparable.

Este informe, que se realiza a partir de entrevistas a 24.471 consumidores de todo el mundo, de los que más de 1.000 son españoles, destaca el crecimiento con respecto al pasado año del canal de venta online. Para PwC, la venta online ha evolucionado, y alcanzado la madurez, que hasta el pasado año, no había sido capaz de lograr. Según el informe, en España, los consumidores que compran online, al menos, una vez a la semana, pasan del 19 al 27%. Por otro lado, los consumidores que lo hacen, al menos, una vez al mes, pasan del 48% al 58%. Si bien, a pesar de las buenas noticias, la tienda física continúa siendo el canal de compra preferido por los consumidores. Las razones que dan los encuestados para recurrir a la tienda física, son variados, pero destacan especialmente la posibilidad de saber la disponibilidad de un producto, las ofertas personalizadas, y el ambiente. No obstante, la venta física en nuestro país ha caído más de 20 puntos (del 66% al 45%) en los consumidores que compran, al menos, una vez a la semana. Lo cual nos indica, que pese a seguir siendo la forma de compra preferida por los Españoles, pierde adeptos respecto a la online a pasos agigantados.

A pesar de los buenos resultados, los países de nuestro entorno, siguen muy por encima del nuestro en cuanto a tradición de compra online. Sin ir más lejos, en Reino Unido, el 45% de los consumidores realizan sus compras por internet al menos una vez a la semana, seguido de cerca por Italia (42%), Alemania (40%), Francia (33%) o Estados Unidos (30%). El absoluto líder en cuanto a comercio online, sigue siendo China, donde el 73% de sus consumidores compran cada semana de forma online.

Otro de los datos referencia de los informes, es la forma en la que compran los consumidores. El ordenador sigue siendo el líder a la hora de realizar nuestras compras, por delante del móvil y la tableta. El 51% de los consumidores, compran por medio de un PC, al menos, una vez al mes, aumentando en 9 puntos respecto al informe anterior. El teléfono móvil, por su parte, y a pesar del crecimiento que dobla el del pasado informe, sigue siendo muy pobre, con un 14% de compradores que compran por medio de su smartphone al menos una vez a la semana. Por su parte, los consumidores que compran por medio del teléfono al menos una vez al mes, es de un 30%. Una herramienta de la que se espera mucho más, sobretodo, atendiendo a los datos que nos ofrecen países similares al nuestro.

Los consumidores, dan razones de peso para evitar el teléfono móvil a la hora de realizar sus compras. Una de las más importantes, es que los consumidores consideran «difíciles de utilizar» las páginas web adaptadas para estos dispositivos. Además, indican que para ellos, siguen sin ser seguras.

¿Cuales son los productos que más compran los españoles online?

Los libros, la música, las películas y los videojuegos, siguen siendo líderes indiscutibles en cuanto a la venta por el canal online. Un 62% afirma que son los productos que consume cuando realiza compras online. Les siguen de cerca los productos de electrónica y ordenadores, comprados por el 44% de los encuestados. La ropa y el calzado, con el 40%, termina el top de productos que consumen los españoles de forma online. Por su parte, el sector de la alimentación, las joyas y relojes, y los muebles, siguen siendo los productos donde somos más reacios a adquirir, prefiriendo el canal tradicional.

Las recomendaciones del informe

¿En que debemos centrarnos para competir con éxito en el entorno actual? El informe de PwC nos da una serie de puntos muy interesantes a tener en cuenta:

1 – Invertir en Historias. Di adiós a la publicidad tradicional. Los consumidores empiezan a tener muy poco en cuenta la publicidad tradicional, y quieren conocer historias. Que opinan sus amigos, que opina la gente del producto, e incluso, que opinan los «influencers» de aquello que van a comprar. La opinión de la gente, es muy importante. Para PwC, existe un claro cambio en cuanto a la forma de llegar al consumidor. La publicidad, está pasando a un segundo plano.

2 – Invertir en Web Móvil, no en APPs. El móvil está destinado a ganar adeptos. El futuro pasa por las compras por medio de este dispositivo. Para PwC, es cuestión de tiempo que el móvil supere con creces al PC. Según el informe, los consumidores quieren acceder a un sitio web, limpio y ordenador, y sobretodo, seguro. Discriminan las APPs, debido a que el proceso es tedioso, deben bajarse la aplicación, y cabe la posibilidad de que se pierda entre el tumulto de APPs que tenemos en nuestros dispositivos. Por eso, el consumidor busca más una Web bien adaptada, ordenada, y segura, que bajarse una APP.

3 – Invertir en el análisis de datos, no solo en la recopilación. Una de las principales asignaturas pendientes para PwC, es la capacidad para transformar todos los datos que damos a nuestros consumidores, en acciones concretas. El 60% de los encuestados, echa de menos, y es uno de los valores de la tienda fisica, ofertas personalizadas en tiempo real. El consumidor quiere notar en el vendedor más cercanía, pero sobretodo, sentirse importante. El 60% de los consumidores piden más ofertas personalizadas, y menos genéricas.

4 – La seguridad. Los consumidores aún se sienten inseguros. A pesar de la buena tendencia que lleva el mercado online desde inicios de año, coincidiendo con la recomendación de Google de usar https (entornos seguros), y sobretodo, de la aparición de certificados como Let’s Encrypt, el consumidor sigue demandando seguridad en sus compras. El 66% de los consumidores españoles, temen ser hackeados durante o tras el proceso de compra, o que sus datos se vean expuestos a terceros por robos de información. La multitud de noticias respecto a robos de contraseñas o datos personales, es uno de los handicaps más importantes para los consumidores a la hora de comprar online.

Tengamos claro algo. A medio-largo plazo, la tienda física, no va a desaparecer. Pero su papel, si va a cambiar. Los consumidores optan por las tiendas físicas por, entre otras razones, poder probar, tocar, y sentir el producto. Es el principal hándicap de la venta online. PwC indica, en su informe, que cada vez más empresas tienen en mente la creación de showrooms. Es decir, espacios donde los consumidores puedan probar, tocar, sentir… y que tras decidir, puedan adquirir online. Según PwC, la tendencia de la tienda física, es a ser showroom. En un futuro cercano, dejaremos de ver las tiendas como las vemos, para entenderlas como un punto donde saciar nuestra necesidad de saber que compramos, para terminar comprándolo de forma online.

El estudio de PwC termina indicando, que pese a todo, el desarrollo del canal online que se espera para los próximos años, va a ser muy superior al que conocemos actualmente. Para PwC, el canal online, tan solo está en pañales. Nos queda mucho por ver, y es sin duda, el canal en el que invertir, según destaca el informe. Puedes descargar el informe en el siguiente enlace: Informe PwC Comercio Electrónico